汽车维修有限公司前台接待员培训教材(DOC 51页)

目录
第一部分：训练2
第二部分：实战3
第一课时：岗前培训3
第一节、公司简介（成立时间，服务内容，组织结构等）3
第二节、前台接待员的工作职责4
第三节、前台接待员的形象礼仪要求4
第二课时：前台接待员应具备的专业知识一：9
第三课时：前台接待员应具备的专业知识二：10
第四课时：前台接待员所应具备的专业知识三：11
第五课时：前台接待的工作流程26
一、预约：27
二、 迎接客户： 27
三、 问诊： 28
四、填写接车单 28
五、 引领客户进休息室（或送走）：29
六、 车辆交给车间派工作业：29
七、 跟踪维修进度： 29
八、 车辆维修过程中增加项目： 30
九、 输入客户资料： 30
十、 通知客户提车：30
十一、欢送客户： 31
十二、回访： 31
第六课时：前台接待员应具备的工作能力一：31
维修前问诊标准话术 31
一、前台接待31
二、维修前问诊 32
三、制单流程33
四、维护修理流程33
五、交车流程34
六、结算流程35
七、跟踪服务35
新增服务：35
第七课时：前台接待员应具备的工作能力二：37
处理异议一：37
处理问题二39
第八课时：角色演练48
第二部分：实战48
第三部分：训练成果分析48
 

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