如何平息顾客的不满(PPT 23页)

  第一步：让顾客发泄
  第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
  第三 步：收集信息
  第四步：给出一个解决的方法
  第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
  第六步：跟踪服务
第一步：让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”

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