某物业管理公司基本培训手册(doc 29页)

一． 投诉处理培训                                           2
二． 微笑服务培训                                           3
三． 物业管理保险制度                                       4
四． 安全保卫培训                                           7
五． 日常工作中处理实际情况的技巧                           11
六． 仪容仪表培训                                          15
七． 优质服务培训                                          18
八． 员工管理培训                                          21
九． 对讲机使用及管理规定                                  24
十． 英语会话培训                                          26
十一． 服务文明用语五十句                                    27
十二． 服务忌语五十句                                        28

 

一、 投诉处理培训
 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1. 处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
 真心诚意地帮助客户解决问题

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