商业银行客户满意度与银行价值关系之实证研究(pdf 68页)

目录
1. 引言..……1
1.1 研究的背景及意义..……1
1.2 本文研究的内容和目的……2
1.3 本研究的方法及技术路线设计……3
2 . 文献综述……,.……5
2.1 客户满意度研究……5
2.1.1 客户满意度内涵..……5
2.1.2 商业银行客户满意度重要性分析……7
2.1.3 客户满意度测评模型……8
2.1.4 客户满意度理论模型在商业银行中的应用.……13
2.2 客户忠诚度研究.……巧
2.2.1 客户忠诚度的内涵..……巧
2.2.2 客户忠诚度的分类..……16
2.2.3 客户忠诚度对商业银行的作用……17
2.3 客户满意度与忠诚度关系研究的归纳与评述.……18
2.4 客户忠诚度与银行价值关系研究的归纳与评述..……, …19
2.5 客户满意度与银行价值关系研究的归纳与评述……20
3 . 研究假设与指标设计..……21
3.1 研究假设的提出.……21
3.1.1 商业银行客户满意度与客户忠诚度关系的假设..……2
3.1.2 商业银行客户忠诚度与银行价值之间的关系假设.……23
3.1.3 商业银行客户满意度与银行价值的关系假设……23
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