产品维修店柜台服务手册(pdf 54页)

目录
一、维修店的要求4
1. 维修店内形象4
1) 接机柜台/接待区形象4
2) 维修区域形象5
2. 维修店店面管理6
1) 维修店店面规划（示意）6
2) 维修点店面管理标准7
二、柜台服务标准8
1. 接待服务8
1) 人员形象8
2) 服务目标8
3) 接待服务9
2. 投诉对应11
1) 投诉的分析11
2) 投诉对应11
三、维修服务流程14
1. 接机/取机流程14
1) 接机流程14
2) 取机流程16
3) 维修委托单填写16
2. 上门服务18
1) 上门服务流程18
2) 上门服务注意事项18
四、维修业务相关19
(一)产品和耗材DOA及三包业务 19
1. DOA、三包相关19
1) DOA的定义19
2) DOA服务细则19
3) 销售商及维修店DOA申请的对应20
4) DOA索赔换货流程21
5) DOA产品索赔申请书（维修店填写）22
6) DOA、三包&整机保修订单（佳能中国担当填写）23
2. 三包的定义及说明24
1) 三包的定义24
2) 三包的服务细则24
3) 销售商及维修店对用户三包申请的对应25
4) 三包机换机流程26
5) 三包产品鉴定报告书27
3. DOA/三包机器返还28
4. 耗材的索赔和申请29
1) 佳能原装耗材更换的相关规定29
2) 耗材的DOA更换30
5. 打印头及耗材鉴定的回收32
1) 回收打印头的类型32
服务指导手册 CSPPL20110515001
2) 打印头返还的包装要求32
6. 对于非佳能原装墨水的服务对应34
1) 总则34
2) 在中国大陆地区被推荐的耗材鉴定流程34
3) 在服务中可能出现的情景及应对35
（二）维修相关38
1. 配件申请流程38
1) 保修零件申请38
2) 保外零件申请流程39
3) 保外配件的保修申请流程39
4) 配件索赔流程41
5) 配件DOA索赔申请单43
2. 部分低端喷墨产品的主机机身更换政策44
1) 指定机型（仅针对保修修理）44
2) 主机机身零件申请及使用44
3) 主机机身零件更换的现场实施44
4) 旧机身的返还44
5) 主机更换劳务费、零件费支付44
6) 主机更换保修判断标准44
7) 主机更换保修流程45
3. 扫描仪整机的保修/维修申请47
1) 扫描仪的保修内流程47
2) 扫描仪的维修（保修外）申请流程48
（三）佳能联络相关49
1. 使用维修数据库49
2. 保修手续相关52
3. 零件的返还52
4. 协调员的工作交接54
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