物流客户关系的维护与发展概述(PPT 131页)

总体架构
综合知识模块一   物流客户关系管理概述      
 综合知识模块二   物流业务的导向 ——物流客户
 综合知识模块三   物流客户服务中心

本单元教学资源板块
本单元学习导引图
学习目标
总体架构
综合知识模块一 物流客户关系管理概述
能力知识点1物流客户关系管理的含义、内容和特点
一、物流客户关系管理的含义
二、物流客户关系管理的内容
英国最大的零售商Tesco
三、物流客户关系管理的特点
能力知识点2关注客户的“4C”理论和实践
 一、4C理论
 二、4C理论的实践应用
能力知识点3物流客户关系管理的基本准则
综合知识模块二物流业务的导向 ——物流客户
能力知识点1物流市场的客户导向
能力知识点2物流客户的ABC分析
一、客户ABC分类管理法的含义
二、对客户的分类管理
(1) A类客户（VIP客户）的管理
 二、对客户的分类管理
（2）B类客户（主要客户）的管理.
（3）C类客户（普通客户）的管理
（4）D类客户（小客户）的管理
能力知识点3物流客户关系管理的实施
综合知识模块三物流客户服务中心
能力知识点1物流客户服务中心的含义
能力知识点2物流客户服务中心的历史和发展
二、物流客户服务中心的发展趋势
能力知识点3物流客户服务中心的作用
能力知识点4物流客户服务中心的工作程序
一、客户投诉处理程序
二、客户回访处理程序
三、商务事故上报程序
 举一反三
举一反三
判断题
选择题
实践训练
案例分析
实践活动1
实践活动2

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