电话咨询(ppt 27页)

第一章、 时间安排
第二章、 表演点评
第三章、 培训内容
第四章、 目的
第五章、 原则
第六章、 技巧
第七章、 技巧
第八章、 技巧
第九章、 技巧
第十章、 观念
第十一章、 观念
第十二章、 观念
第十三章、 观念
第十四章、 流程
第十五章、 流程
第十六章、 流程
第十七章、 流程
第十八章、 流程
第十九章、 流程
第二十章、 流程
第二十一章、 流程
第二十二章、 流程
第二十三章、 流程
第二十四章、 分组演练及评分
第二十五章、 总结
第二十六章、 总结

 

                   电话咨询表演及点评
培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演；
        （分别扮演咨询师、咨询助理，询问者）
        （询问者尽量模仿实际情况）
培训师请大家做点评；
       （与上午所听电话录音做对比分析）
培训师总结和给出改进建议。
                            电话咨询原则
1， 巧避报价。
2，不直接回答敏感性问题。
3，简明扼要回答询问者其他最关心的问题，
     不要太全面。
4，控制时间4-7分钟。
5，了解询问者基本信息。
            便于简短回答和派生问题，
             为市场宣传提供参考数据。
                             
                                电话咨询技巧
1，简短解答问题，
   就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面；
    就某一方面详尽的解答。
    作用：
   避免答非所问
    你是行家，能够完全解答他的问题
    要解答此问题，需要一定的时间
                                电话咨询技巧
2，派生出更深的相关问题。
       就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。
         作用：
        为询问者考虑的更多（获得信任和感激）；
         比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）；
         他上门会得到更多（询问者上门的动力）。    

                                电话咨询技巧
3，邀请询问者上门。
      强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。
        就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。
        作用：
      询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。
       请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行报名。
       在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟通方式传达的信息容易误导询问者；也浪费询问者时间；另外还有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。

                            电话咨询技巧
4，强调询问者上门能得到更多利益
      简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色
       作用：
       眼见为实，耳听为虚
       我们特色众多，不怕比较
       刺激询问者了解我们产品的欲望

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