怎样创建具有品牌特征的客户服务(ppt 41页)

怎样创建具有品牌特征的客户服务目录：
一、引言；
二、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”；
三、建设和完善客户服务体系的内容；
四、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面。

 

怎样创建具有品牌特征的客户服务内容提要：
北京贝尔的企业使命和服务意识：
1、以促进中国铁通、中国网通的成功为己任，致力于上海贝尔集团世界级先进技术和产品在中国铁通、中国网通网络建设和业务发展中的推广应用，成为构筑中国铁通、中国网通和上海贝尔集团战略合作伙伴关系的桥梁和窗口。
2、以促进中国电信运营商和跨区域集团用户的资源融合，建立创新型专用通信和信息服务为己任，从交换机、互联网和宽带接入产品入手，充分利用上海贝尔集团的销售、服务网络，致力于行业型、集团化虚拟专网和企业间电子商务在中国的推广应用，成为构筑中国电信运营商和跨区域企业集团战略合作伙伴关系的优选网络增值系统服务商。
3、致力于开创目标用户（电信运营商、跨区域企业集团）的增值服务，增加公司股东和员工的价值。
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客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务的内涵及特点：
“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，对于我
们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。
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客户是我们健康发展的督导者、推进者的内涵及特点：
1、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员 （现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；
2、客户是企业产品和服务质量的总评官；
3、客户是企业后续产品最具作用的推销员；
4、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。

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