公司的企业文化简述(doc 7页)

公司的企业文化简述内容提要：
客服理念：
1、客服简单理解就是“为客户服务”，服务就是调整自己以迎合客户（狭义的客户是指我们赖以生存的“上帝”，为我们提供经济来源、我们服务的对象；广义的客户包括我们内部的员工、同事......这些都是“客户”的内容）
2、什么将成为服务中的薄弱环节，严重损害为客户提供的服务质量？——紧张的同事关系
3、客户关系状态定义不包含哪个阶段？——废单客户
4、在我们面对面沟通中，所起的作用最大的是？——肢体语言
5、在电话沟通中，语气所起的作用占多少？——86% 
6、接听电话时一定要注意什么？——微笑
7、目光接触是最有效力的身体语言技巧之一
8、客户服务工作的“七不准”——
不准失约、不准失信、不准对客户无礼（包括肢体语言55%、语气38%、内容7%；电话时语气86%、 语言14%）、不准回答客户“ 我不知道”……
9、客户服务工作“两必须”
接到客户反映问题时必须：
1）我马上处理您的事情，30分钟内给您回复。
2）行动：马上着手处理，及时将处理进展告知客户。

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