某物业公司客服部工作规程与相关管理制度(doc 31页)

某物业公司客服部工作规程与相关管理制度内容提要：
客户服务部员工绩效考核工作规程
1.0  目的
 规范客户服务部员工招商绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。
2.0  适用范围
 适用于客户服务部员工的绩效考核工作。
3.0  职责
 3.1 总经理负责贯彻实施本规程。
 3.2 客户经理/主管负责具体执行本规程。
4.0  工作规程
4.1  客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责，员工年终绩效考核由经理负责。
4.2  员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定（详细内容请见附页）。
4.3  员工绩效考核类型
4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。
4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。
4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。
4.4 客户服务部员工的工作考核标准
4.4.1 必须严格遵守法律法规和公司制度，认真履行本职工作岗位职责。
4.4.2 必须按照《员工服务规范》的规定，热情接待客户，树立良好的服务形象。
4.4.3 严格按照相关工作规程进行工作，不得违规操作。
4.4.4 积极参加公司和部门组织的各类培训，入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。
4.4.5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。  
4.2 员工绩效考评的评分结构
4.5.1 员工绩效考评的主要内容为：德、勤、能、绩四个方面。
 “德”包括：思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系
 “勤”包括：工作出勤、参与性、主动性、协调性
 “能”包括：业务能力、组织能力、管理能力、创新能力
 “绩”包括：工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩
4.5.2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行，各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。
4.5.3 员工绩效考评内容分值的构成：员工在“德”方面的考评分为20分，在“勤”方面的考评分为20分，在“能”方面的考评分为30分，在“绩” 方面的考评分为30分。（详细考评分值请参见附页）
4.6  客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是：
A  周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%；
B  月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%；
C  员工的年终考评结果占50%。
4.7  员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。
4.7 检查标准和考评标准中的“其它”栏目是为本公司和部门相关作业规程所未包括而进行设置。
4.8 检查、考评时，如出现《行政奖罚标准工作规程》中所列明的应受嘉奖以上奖励时，则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加1~10分，若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均，若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者，公司应按“优秀员工”进行奖励。
4.9 检查、考评时，有员工的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准工作规程》所列出的必须加以惩罚的情况，则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外，应依据《行政奖罚标准工作规程》对该员工追加惩罚。
4.10 本规程的解释权在公司品质部。
4.11 质量记录的保存期限：
4.12.1《员工月绩效考核记录表》    保存期限为2年
4.12.2《员工年终绩效考核记录表》    保存期限为2年
4.12.3《员工月/年绩效考核情况统计表》  保存期限为2年
4.12.4《    年度员工绩效考核情况统计表》保存期限为2年

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