北大MBA案例之市场营销篇(doc 17页)

一、职能定位………………………………2
二、组织结构………………………………2
三、岗位职责………………………………2
1、客户服务部经理岗位职责………………………2
2、客户服务部内勤岗位职责………………………3
四、管理规范………………………………3
1、售后服务标准………3
2、不良产品退换货程序……………………………4
3、维修服务网点的建设……………………………6
4、办事处审计检查管理制度………………………6
五、操作流程………………………………9
1、维修点开发流程……9
2、维修配件返厂、对换流程………………………10
3、信息反馈流程………11
4、办事处审计检查管理流程………………………11
六、工具表格………………………………12

 

客户服务部管理手册
一、 职能定位
1、 全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、 具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。
3、 负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。
4、 负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。
5、 负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。
6、 和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
7、 负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。
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