商场管理综合手册(doc 51页)

目     录

一、商场规章制度管理篇
（一）制度商场管理规定…………………………………………………   4～6页
（二）商场考勤管理规定…………………………………………………      7页
（三）店员勤务须知………………………………………………………  7～10页
（四）员工仪容的具体规定………………………………………………  10～11页
（五）店员接待顾客的规定………………………………………………  11～12页
二、商场营业员培训篇
    （一）顾客服务原则及实施要点…………………………………………      14页
（二）顾客服务的相关标准和规范………………………………………  15～16页
（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求……………………………  17～19页
（四）营业员应有的能力素质……………………………………………  19～22页
（五）接待顾客的技巧……………………………………………………  23～25页
    （六）不同类型的顾客接待策略…………………………………………      26页
    （七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定…………………………  27～28页
（八）营业员在现场促进顾客购买的方法………………………………  28～29页
（九）如何处理顾客异议…………………………………………………  29～31页
（十）如何处理顾客纠纷…………………………………………………  31～32页
    （十一）促销活动售货技巧和注意事项…………………………………      33页
（十二）营业员在等待顾客时应注意事项………………………………  33～34页
    （十三）营业员理想的应酬语……………………………………………  35～36页
    （十四）终端销售人员经典销售流程……………………………………  36～40页
    （十五）顾客服务的经典经验与至理名言………………………………      41页
三、商店售后服务政策篇………………………………………………………  43～44页
四、商业经典案例篇
    （一）沃尔玛的顾客至上原则……………………………………………  46～48页
    （二）日本7-11便利店的员工管理……………………………………   48～50页
    （三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责………………………………  50～51页

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