某汽车工业有限公司服务管理制度(doc 52页)

某汽车工业有限公司服务管理制度目录：
第一章、总则..........3
第二章、保修业务管理办法..........3
第三章、索赔费用结算办法..........9
第四章、二次索赔管理办法..........10
第五章、旧件的管理..........11
第六章、信息的管理及反馈..........12
第七章、用户投诉处理管理办法..........13
第八章、培训管理..........15
第九章、对驻外服务代表的管理及考评办法..........16
第十章、附则..........18
附录一、返修车辆联系单（J-710-20）..........19
附录二、入厂装备登记及验收单（J-710-21）..........20
附录三、维修材料登记表（J-710-22）..........21
附录四、退换车处理报告书（J-710-23）..........22
附录五、退换车辆装备/验收单（J-710-25）..........23
附录六、服务站保修索赔款统计通知单..........24
附录七、保修费用通知（J-710-05-01）..........25
附录八、二次索赔结算统计记录（J-710-05-02）..........26
附录九、车辆信息档案（J-710-34）..........27
附录十、质量专题报告（J-710-19）..........28
附录十一、故障车辆已停驶48小时报告（J-710-03-03）..........29
附录十二、技术改进建议表（J-710-03-02）..........30
附录十三、本月质量问题汇总（J-710-03-01）..........31
附录十四、跟踪通知（J-710-15）..........32
附录十五、质量信息反馈表单汇总..........33
附录十六、用户投诉登记表（J-710-12）..........35
附录十七、售后驻外服务代表考核表（J-710-09）..........36

 

某汽车工业有限公司服务管理制度内容摘要：
第一条、为规范金龙汽车联合工业（苏州）有限公司（以下简称苏州金龙公司）售后服务管理，提高用户的满意度，以服务促进销售，特制定本制度。
第二条、本制度适用于苏州金龙公司售后服务部人员，包括驻外服务代表和售后服务内勤人员。
第三条、售后服务部对苏州金龙公司特约维修服务站的管理见《站务管理制度》；对配件的管理见《配件管理制度》。
第四条、售后服务部的职能为：建设苏州金龙公司服务网点，培训、协助、管理并考核特约维修服务站，为用户和特约维修服务站提供技术支持，开展二次索赔工作，收集、归档、管理用户信息并接受、处理用户投诉，进行质量信息反馈。售后服务部应与苏州金龙公司其他相关部门（如市场管理部、质管部、技术部等）之间保持直接密切的联系。
第五条、业务流程见《售后服务流程汇编》。

..............................