服务行业的产品设计与过程选择介绍(PPT 21页)

关键词
服务包（ServicePackage）
服务蓝图（ServiceBlueprint）
服务核心（ServiceFocus）
上门服务（Field-BasedServices）
服务承诺（ServiceGuarantees）
与顾客高度接触（HighDegreesofCustomerContact）
与顾客低度接触（LowDegreesofCustomerContact）
基于设施的服务（Facilities-BasedServices）
防故障程序（Poka-Yoke）
服务体系设计矩阵（Service–SystemDesignMatrix）
顾客（Customer）
一、服务的性质
服务的性质归纳为以下七点：
每个人都是服务专家。我们都知道自己对一个服务组织有什么样的需求
在日常生活中，我们都有过数次创造服务的过程
服务有其特色——在一种服务中行之有效的工作可能在另一种服务中却起着相反的作用。
工作质量不等于服务质量。如我可以为你的车做很好的保养，但需要一个月才能完成。
大多数服务都是有形服务和无形服务的组合，他们组成了一个服务包
。该服务包需要采用不同的生产方式进行设计和管理。
与顾客高度接触的服务是被体验的；而商品则被消费掉。
有效的服务管理需要对市场、个人以及运作过程的充分理解，
服务常常采用“冲突”的循环形式，他包括面对面、电话、电子机械和邮件之间的相互交流。
（“冲突”就是“以矛盾或斗争的形式相遇”，在服务经济中经常会出现。）
服务运作管理囊括对外服务与对内服务两部分
对外服务是一种组织管理，它的主要业务要求与顾客相互联系，以达到服务的
目的。如银行、航空公司、医院、律师事务所、零售商店、餐馆等。可以进
一步划分为基础设施的服务和上门服务。前者是指顾客必须到服务设施现场
才能接受服务；后者是指在这样的服务中，产品及消费发生在顾客周围（例
如去顾客家中做清洗或维修服务等）。
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