高速公路收费管理制度汇编（DOC 203页）

（一）、使用原则：把握“三要””““三不要”
（一）、实现亲和力要做到“两转换”：
（一）、您好！
（一）、收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准;
（一）、面部表情标准
（一）不得用白纸黑字张贴宣传标语、口号等内容。
（一）接听紧急电话基本文明用语：
（一）电话铃响过两声之后即接听电话，接听电话或拨打电话时面带微笑，嘴角微微上翘。
（一）电话铃声响起时或拨打电话时，迅速调整情绪，
以悦耳的声音将美丽的心情通过话筒传递“笑意”，给顾客留下良好的第一印象。
（一）门卫生标准：干净、表面及缝隙无灰尘、门框无蜘蛛网。
（七）告示内容过期的，必须及时撤销告示。
（三）、声音语态标准
（三）、收费过程始终坚持唱收唱付，要求咬字清晰、声音适度、语速适中；
（三）不得在收费岛柱子、墙壁、玻璃上随意张贴。
（三）去电接通后，微笑着对接听人问好，并将去电目的向接电话人说明清楚。
（三）地板卫生标准：用湿拖把拖干净，如污迹较重，用湿拖把沾洗衣粉擦拭；
（三）报出监控室名称和监控员工号，确定来电者身份。
（三）节假日情景问候语标准
（二）、再见！
（二）、实现亲和力应捧出“五颗心”：
（二）、常用标准：
（二）、收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；
（二）、眼睛眼神标准
（二）接听，拨打电话时语气声调适中，过高的语调让顾客产生对监控员态度不好、
不耐心的印象；过低的语气声调令顾客感觉监控员工作无精神、萎靡不振。
（二）来电接通后，热情、微笑问好：您好！××监控室××号监控员为您服务，请问您需要什么帮助？
（二）每个收费站配备告示栏，统一张贴。
（二）监控员与收费员对话用语：
（二）窗卫生标准：干净、光亮、表面及缝隙无灰尘，无蜘蛛网及小虫子、窗帘挂钩完整、窗帘干净。
（五）在使用的车道前摆放金属不锈钢告示牌，需要长期使用的告示要使用不干胶刻字，
红底黄字；在收费窗口张贴的告示，使用A3纸，电脑打印文字，黄底黑字；欢迎标语采用，红底黄字。
（五）提示司乘人员做好安全工作。
（五）服务忌语
（五）讲话时，要求声音甜美亲切，咬字清晰，音量语速适中。
（元） 计划使用年限 折合月
（八）如配备有车道可变情报板的收费站，应在可变情报板上显示公告内容，不要另行张贴。
（六）打印的告示需落款告示单位、日期、公章。
（六）节假日使用节日问候语及情景问候语。
（六）让对方先收线。
（四）、节假日需使用相应的节日情景问候语；
（四）其他一些常用到的情景问候语，收费员可视情况灵活使用：
（四）听清楚来电目的，重复来电要点，特别是紧急求助时或紧急通知，
一定要询问清楚时间、地点等要素，确认记录的准确性，以免发生歧异。
（四）拨打、接听电话始终面带微笑，语气热情、愉快、自然；拨打、
接听电话过程始终坚持使用文明用语，要求完整、规范。
（四）需要张贴标语告示的情形：
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