营运主管培训手册(PDF 37页)

一、 顾客投诉概述 顾客投诉概述 · P4
二、 顾客投诉原因分析 顾客投诉原因分析 · · P7
三、 处理顾客投诉的原则 处理顾客投诉的原则 · P10
四、 处理顾客投诉的技巧 处理顾客投诉的技巧 P11
五、 影城常见顾客投诉及应对方法 影城常见顾客投诉及应对方法
影城常见顾客投诉及应对方法 · · · P15
六、 有效预防和减少投诉的产生 有效预防和减少投诉的产生
有效预防和减少投诉的产生 · P28
一、顾客投诉概 述
（一） 什么是顾客投诉
所谓顾客投诉，是指对企业产品质量或
者服务上的不满意而提出书面口头上的异议、
抗索赔和要求解决问题等行为。
思考如下问题：
你有什么感受？
你认为听取投诉的人有什么感受 ?
你是否向他人诉说过的经历？
估计与多少人说过？
面对不愉快顾 面对不愉快顾 面对不愉快顾 客的经验 客的经验
你当时有什么感受？ 你当时有什么感受？ 你当时有什么感受？
你当时有什么感受？ 你当时有什么感受？
你认为顾客有什么感受 你认为顾客有什么感受
你认为顾客有什么感受 你认为顾客有什么感受 你认为顾客有什么感受 ?
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