服务质量与失效及补救教程(ppt 31页)

服务质量与失效及补救教程目录：
一、品质概论
二、服务质量
三、服务失效与补救

 

服务质量与失效及补救教程内容提要：
Fitness for Use (Juran)
Conformance to Specification (Crosby)
消费者认可的条件下之最好状况 (Feigenbaum)
产品出厂后给予社会的损失程度 (Taguchi)
质量是可使买方满意的程度 (Ishikawa)
质量应该定义于现在与未来的顾客需求，以顾客需求为主 (Deming)
为决定产品或服务是否符合使用目的而成为评价对象之固有性质与性能之全部 (CNS Z4004)
一项产品或服务之特征与特性之整体性满足其所规定或隐含需求之能力 (ISO)
品级就是质量的等级。
品级系指有关特征或特性，在分类或列等时之一种指标。它涵盖欲达到相同机能之各种产品或服务需求之不同组合。
品级在需求上反映一种有计划之差异或无计划时之公认差异。
品级的重点在于价值(机能、外观等)与价格/成本之关系。

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