服务业质量管理(DOC 6页)

满足顾客的需要”是服务业的目的
（1）服务业的目的
①满足社会的需要；
②满足顾客的需要；
③获得自身的发展和应有的效益。
（2）满足顾客需要是服务业目的的核心
①没有顾客的需要就没有社会的需要；
②满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要；
③不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。
（3）顾客的需要与服务
①顾客的需要策划服务的输入；
②准确把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务；
③不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务具有生命力。
（4）顾客需要的产生
①对组织而言，服务的需要可能产生于实现组织目标所需的服务支援或补充；
②对个人而言，服务的需要可能产生于生活、娱乐、健康、交往、学习等方面需要的支援或补充；
③服务的需要客观存在的；
④一些服务往往需要开发。
（5）顾客的需要
①不同的服务项目用于满足顾客不同的需要；
②不同的顾客对同一服务可能有不同的需要；
③同一顾客在不同的时间或空间对同一服务可能有不同的需要

..............................