苏宁电器连锁企业售后服务手册(doc 70页)

苏宁电器连锁企业售后服务手册目录：
上篇：
第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则…………………...2
第二节 加盟连锁企业售后的开展………………………………2
第三节 连锁企业售后服务部的建立与撤消…………………………5
第四节 连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责…………………..10
第五节 连锁企业售后服务工作流程……………………………..11
第六节 信息中心操作标准…………………………………..16
第七节 作业部操作标准…………………………………..21
第八节 网点…………………………………………..26
第九节 对连锁企业售后服务的考核……………………………..31
下篇：
第十节 连锁企业售后外包单位的建立与撤消………………………..37
第十一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则…………………..40
第十二节 连锁企业外包单位的主要职能…………………………..43
第十三节 连锁企业售后服务工作流程（建议）……………………..44
第十四节 外包单位信息受理部操作标准（建议）……………………..49
第十五节 作业部操作标准（建议）……………………………..54
第十六节 安/维人员上门服务规范…………………………….59
第十七节 空调机安装技术规范………………………………..59
第十八节 安全操作规程规范………………………………..59
第十九节 对连锁企业外包单位的考核…………………………..61

 

苏宁电器连锁企业售后服务手册内容提要：
一、连锁体系的售后服务管理体系
苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系，即：
第一级：苏宁电器集团售后中心
第二级：连锁企业售后服务机构（包括地区售后中心、连锁企业售后服务部、外包伙伴三种形式）
第三级：网点作业单元
苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业的各类售后服务机构，第二级面向网点进行管理，同时将有关信息向总部汇集，网点面向作业进行管理，同时向连锁企业售后服务部汇集信息。÷
二、苏宁电器集团售后中心与连锁企业售后服务部的管理关系
1、监管关系：售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督，连锁企业售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。
2、技术支持：售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统一培训，并在人员上予以支持。

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