全民呼叫中心解决方案(ppt 28页)

一、“全民呼叫中心”概念的提出
二、全民呼叫中心——“114万事通”
三、“114万事通” 服务内容的开发与整合
四、“114万事通”应用推广

 

一、“全民呼叫中心”概念的提出
    “十五”期间我省将“全面推进政府信息化、企业信息化和社会公众领域信息化”列为信息化发展的总体目标。2002年，我省政府上网率达60%，上网企业8000余家，最大的门户网站黑龙江信息港的信息容量达60G，网上信息与应用初具规模；同时，固话网覆盖率达17.5%，用户总量666万户，接近互联网用户量的6倍。为更有效调动和整合各类社会信息资源，拓宽应用渠道，省信息产业厅率先提出了建设“全民呼叫中心”的概念。
    通信公司作为具体建设执行单位，对全民呼叫中心服务体系的建设长抓不懈，历时四年时间，已开通了包括政府、企业在内的118条社会服务热线，并先后投资超过2000万元对系统平台进行升级、开发与建设，目前已建成近500个坐席，话务人员达1000余人，形成了以“114万事通”为品牌、汇集社会各类资源、多种应用的全民呼叫中心服务体系。在6月1日的业务汇报会上，省信息产业厅领导给予了高度评价：
“114万事通”就是全民呼叫中心；
是通信公司实现战略转型的需要，在提高企业社会地位的同时可以进一步扩大市场范围，提供差异化服务；
是整合社会资源，拉动我省第三产业发展的有效手段；
可以为公众用户提供有效、全面、丰富的综合信息服务；
是政府的关注点，也是我省信息化建设的重点工作之一，各级政府部门有责任和义务给予大力支持；

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