网店客服培训教材(PPT 40页)

网店客服
查证情况 协商解决办法
2.职责规范
耐心细致，解答顾客疑问
客户常见的几类问题
关于产品的疑问
关于价格的疑问
关于物流和包裹的疑问
关于购物流程的疑问
尽管我们都在产品详情里做了尽可能详尽的说明，有文字，图片，
甚至还有视频介绍，但仍然有非常多的顾客会重复的询问这些内容，原因是什么呢？
产生这些问题的根源来源于：
顾客没有耐心去仔细的查看产品介绍；
顾客心理存在顾虑，希望从客服聊天中得到确认；
顾客希望从咨询中来判断这家店铺的服务质量，从而决定是否购买；
顾客 希望能从客服这里得到购买建议。
知道该怎么办了吗？
对于我们能把握的问题一定要用非常肯定的语气来回答，加强顾客的信心，
比如正品问题、发货问题；而对于超出控制之外或者是很容易
受客观因素影响的问题则忌讳具体到数字，比如物流运送速度。
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