某数码公司ERP运维方案(DOC 31页)

1.....服务的概述.....4
1.1.....服务定义.....4
1.2.....服务理解.....4
1.2.1.....保障作为企业核心
运营系统的安全/稳定运行.....4
1.2.2.....高效运行.....4
1.2.3.....持续改善.....4
1.3.....服务架构.....5
2.....服务的内容.....6
2.1.....响应支持服务.....6
2.1.1.....远程支持服务.....6
2.1.2.....现场支持服务.....7
2.1.3.....故障解决服务.....7
2.2.....主动服务.....8
2.2.1.....克隆/备份.....8
2.2.2.....巡检.....8
2.2.3.....培训.....10
2.2.4.....系统监控.....11
2.3.....优化改善服务.....11
2.3.1.....系统安装、升级服务.....11
2.3.2.....二次开发服务.....12
2.3.3.....方案规划服务.....12
2.3.4.....系统实施服务.....12
2.4.....增值服务.....12
2.4.1.....提出优化建议.....12
2.4.2.....组织专题研讨会.....12
2.4.3.....组织应用经验交流会.....12
3.....服务的管理流程.....13
3.1.....服务的组织架构.....14
3.2.....问题请求和分配的流程.....14
3.3.....远程服务的流程.....15
3.4.....现场服务的流程.....16
3.5.....主动检查的流程.....16
4.....服务的模版.....17
4.1.....模版的内容地图.....17
5.....服务的管理制度.....18
5.1.....安全性要求.....18
5.1.1.....首要原则.....18
5.1.2.....保障的方式（远程）.....18
5.1.3.....违则.....19
5.2.....报告制度.....19
5.2.1.....目标.....19
5.2.2.....方式.....19
5.3.....业务操作的规范性.....19
5.3.1.....目标.....19
5.3.2.....要求.....19
6.....服务的考核.....20
6.1.....服务的KPI指标.....21
6.1.1.....服务客户满意度考核.....21
6.1.2.....服务内部顾问绩效考核.....23
6.2.....考核的管理.....25
6.2.1.....考核的周期.....25
6.2.2.....考核的方式.....25
7.....服务的工具.....25
7.1.....神州数码运维服务平台.....25
7.2.....技术运作平台TOP.....28
7.2.1.....服务交付过程管理.....29
7.2.2.....项目管理.....30
7.2.3.....配置管理.....30
7.2.4.....事件管理.....30
7.2.5.....服务级别管理.....30
8.....关于企业应用事业部.....30
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