某集团监控部投诉处理条例(doc 2页)

某集团监控部投诉处理条例内容提要：
为进一步提高后勤集团的服务质量，规范对师生员工有效投诉意见的处理程序，监控部结合实际工作，特制定投诉处理制度。
一、来访投诉接待
1、监控人员在遇到来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化投诉者情绪，并做到对熟人与陌生人一个样、忙时闲时一个样。
2、对来访者投诉谈到的问题，监控人员应及时进行记录，原则上须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任。在处理完毕后应及时将结果回复投诉者，做到事事有着落、件件有回音。
二、投诉的接收
1、凡师生员工对集团公司服务质量管理方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由监控部集中登记、组织处理，并向投诉者反馈处理结果。
2、《信访登记处理表》，对每一份投诉意见均予以记录。记录的内容包括姓名、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、为了便于跟踪、检索，每一份《信访登记处理表》中的编号应与投诉意见原件所作的编号保持一致。
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