转接投诉电话服务规程(doc 1页)
转接投诉电话服务规程(doc 1页)内容简介
转接投诉电话服务规程内容简介:
1 目的
有效地为客人将投诉转接到相关处理部门。
2 范围
本规程适用于前厅总机。
3 职责
3.1 了解客人的投诉事由
3.2 通知当值大副或值班经理,并做相关记录
4 程序要求
4.1接听电话
4.1.1三声铃响前,话务员拿起话筒,按“应答”键。
4.1.2话务员以热情的声音,问候来电者,并表明身份
外线电话:“G00D M0RNING/AFTERN00N/EVERNING,HAIZH0U H0TEL。您好!海洲大饭店”
内线电话:“ 0PERAT0R,您好,总机”
G00D M0RNING—00:00—12:002 G00D AFTERN00N—12:00—18:00;G00D EVENING—18:00—00:00
4.1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言,话务员选择相应的语言,并提供服务
4.2仔细倾听,并表示歉意。
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1 目的
有效地为客人将投诉转接到相关处理部门。
2 范围
本规程适用于前厅总机。
3 职责
3.1 了解客人的投诉事由
3.2 通知当值大副或值班经理,并做相关记录
4 程序要求
4.1接听电话
4.1.1三声铃响前,话务员拿起话筒,按“应答”键。
4.1.2话务员以热情的声音,问候来电者,并表明身份
外线电话:“G00D M0RNING/AFTERN00N/EVERNING,HAIZH0U H0TEL。您好!海洲大饭店”
内线电话:“ 0PERAT0R,您好,总机”
G00D M0RNING—00:00—12:002 G00D AFTERN00N—12:00—18:00;G00D EVENING—18:00—00:00
4.1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言,话务员选择相应的语言,并提供服务
4.2仔细倾听,并表示歉意。
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