电话礼仪培训管理制度(doc 3页)

电话礼仪培训管理制度内容简介：
　1、 打电话应注意的礼仪
　　(1) 三三制：三声之内接听电话、私话要在三分钟内完毕。
　　(2) 接听电话后要问候、自报家门。
　　(3) 电话机旁摆一只笔和一只记录本。
　　(4) 客人打警报电话或紧急情况电话时要关心安慰、主动帮助、必要的指导及急客人所急的语调。
　　(5) 客人打电话所找的人不在时，你要留言：5W/H When、What、Who、Where、Why 和How。留言时一守要将笔记结果再重复一便，以防失误。
　　(6) 接电话时最好左手拿电话右手拿笔，养成职业习惯。
　　(7) 挂电话前应有礼貌地用结束语如：“抱歉，打扰您了。”“感谢您来电话。”等。
　　(8) 传话放听筒时应轻轻放下，再转告他人听电话。
　　(9) 在电话中的人没有离开时，不要和他人说笑(如：告诉他我不在)
　　2、 接听电话的技巧
　　1) 电话礼仪的“要”
　　(1) 把微笑纳入你的声音
　　(2) 电话铃响三声内要接听，说：“早上/下午/晚上好”，
　　(3) 极大可能地随时提供帮助：有什么能帮到您?
　　(4) 知道客人姓名就立刻称呼XX先生，XX小姐，使客人感觉是受到重视和亲近
　　(5) 给来电人一种积极的回应及柔和的声调，“谢谢，好的，请稍等”。
　　(6) 让来电人知道你正在做的每一个步骤。
　　(7) 确认细节：和客人一同确认姓名，房号等。
　　(8) 在与另一个等电话的人通话前，要完成整个通话过程
　　(9) 确保30秒钟回来。
　　(10) 回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了，真是抱歉”
　　(11) 一直要有一支笔和纸，准备在通话的时候随时记录。
　　(12) 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后处理。

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