店铺管理培训(PPT 68页)

主要内容
店铺！你认识多少？
专卖店有什么特征？
专卖店终端七大特征
店铺架构
店铺职能架构
店长
六星级管理
人事管理事项
形象管理
货品管理
店铺资讯管理
财帐管理
服务投诉管理
收银员工作职责:
资深店员工作职责:
营业员工作职责:
小故事金子和石子
结论：
标准服务
什么是服务？
服务需要:
服务与优质服务的概念
优质的服务是
服务的七个循环:
热情迎宾具体步骤
了解顾客需求具体步骤
推荐商品具体步骤
邀请试衣具体步骤
顾问式销售具体步骤
收银服务具体步骤
致谢道别具体步骤
顾客投诉
如何理解顾客投诉？
“顾客投诉”=机会
顾客不满意的原因
处理投诉的原则
解决顾客投诉的方法
五种客人的处理方法
情绪激动的客人
脸露不悦的客人
善于抱怨的客人
蛮不讲理的客人
生闷气的客人
处理顾客投诉的流程（1）
处理顾客投诉的流程（2）
我们要谨记的服务要点
跟进工作
最后一个故事坐出租车

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