前厅部其他业务管理(PPT 91页)

主要内容
第五章 前厅部其他业务管理
第一节、问讯服务业务管理
第二节、电话总机业务管理
第三节、结账业务管理
阻碍沟通的几个方面：
一、前厅部服务质量的内涵
二、投诉的类型
三、对客人投诉的认识
小资料
四、投诉处理的原则
五、处理客人的投诉的程序和办法
耐心多一点
态度好一点
动作快一点
补偿多一点
层次高一点
办法多一点
语言得体一点
坚持三不放
外国客人对我国酒店的常见投诉
麦子理论

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