店铺运营手册(doc 30页)

目录
•第一章   店铺的运作流程
1.1每日开店作业管理流程
1.2商品管理
1.2.1商品进货流程
1.2.2商品退货流程
1.2.3损坏品管理
1.2.4存货管理
1.2.5盘点流程
1.3收银流程
1.3.1收银准备工作
1.3.2顾客结账工作
1.3.3收银注意事项
•第二章 店铺作业指导
2.1店铺整洁标准
2.1.1门前卫生标准
2.1.2营业场所卫生标准
2.1.3员工个人卫生标准
2.1.4办公室卫生标准
2.1.5仓库卫生标准
2.1.6洗手间卫生标准
2.1.7后勤及各设备工作间卫生标准
2.2设备的使用
2.2.1收银机的使用
2.2.2音响的使用
2.2.3电脑的使用
2.2.4空调机的使用
2.2.5照明设备的使用
2.2.6自动照明设备的使用
2.2.7消防器材的使用
2.2.8总的使用
2.3卖场陈列标准
2.3.1总则
2.3.2橱窗展示标准
2.3.3产品展示标准
2.4各种店铺卡的发放及管理
2.4.1VIP卡的发放与管理
2.4.2购物卡的发放与管理
2.4.3售后服务卡的发放与管理
2.5接/打电话标准
2.5.1电话礼貌
2.5.2接听私人电话标准
2.5.3接听业务电话标准
2.5.4致电标准
2.5.5员工要求
2.6岗位职责
2.6.1店长岗位职责
2.6.2店面接待岗位职责
2.6.3收银员岗位职责
2.7岗位服务程序
2.7.1店面接待岗位的服务程序
2.7.2收银员岗位服务程序
2.8服务管理
2.8.1服务技巧
2.8.2销售的五大原则
2.8.3销售要诀
2.8.4消费者需求倾向
2.8.5顾客购买心理过程
2.8.6服务中应贯彻的原则
2.8.7店铺服务规则
2.9顾客投诉处理
2.10售后服务办法
第三章 内部行政制度
3.1出勤制度
3.1.1出勤守则
3.1.2出勤登记制度
3.1.3交接班制度
3.1.4调班，代班制度
3.1.5请休班制度
3.2离职制度
3.3奖罚制度
3.3.1奖励
3.3.2处罚
第四章 例外管理
4.1消防管理
4.2防盗管理
4.3防抢管理
4.4停电管理

 

 

 

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