中国联通客服管理及业务管理知识手册(PDF 50页)

中国联通客服管理及业务管理知识手册(PDF 50页)目录：

1.范围
2.规范性引用文件
3.术语和缩略语
4.业务功能
5.支撑管理功能
6.网络状况监控
7.统计数据上报

 

中国联通客服管理及业务管理知识手册(PDF 50页)简介：

V3.0 修订内容：
1.相对于以往的需求和规定，本需求书增加了客服热线系统对3G 客户的支撑功能，包括：3G客户判断标识；3G 客户级别标识；3G 特色业务订购及变更；针对3G 终端特点提供3G 特有客户服务；3G 各类客服数据统计等内容；
2.增加了融合业务的咨询、产品变更的要求，增加了故障申告进度查询、套餐使用情况查询、助销助理功能需求，删除了网上营业厅、短信客服功能需求，删除了积分互换积分应用内容。
V4.0 修订内容：
1.在业务办理-客服热线-数固业务办理中，增加了固话预约办理的相关需求与数据要素；
2.在主动服务-协议或合约到期通知中，增加产品或优惠套餐到期主动提醒时间可配置的需求。
V4.1 修订内容：
1.提出新的分级服务体系及IVR 流程及修改H1 统计报表上报指标。
2.知识库内容增加3G 手机终端及无线上网卡模拟程序及智能搜索功能。
3.完善电话营销功能。修改咨询、投诉、业务受理工单内容，来话营销、主动营销受理界面要求，，增加了数据挖掘的分析功能，增加数据要素要求。增加电话营销的合作方监控管理功能。完善客户统一视图中营销信息、维系挽留信息、适销产品的展示要求。
4.客服前台功能，在内部求助及呼转过程中携带用户相关资料。
5.增加了客服中心KPI 指标量化分解及监控的要求，及完善客服代表人力资源统一视图功能。
6.修改了文本交谈的内容。

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