服务营销学导论简介(ppt 37页)

服务营销学导论简介目录：
一、 引言
二、 什么是服务
三、 市场实体排列表
四、 分子模型
五、 服务感受
六、 服务感受的分解：服务生产模型
七、 为什么要研究服务
八、 两种管理模式的比较

 

服务营销学导论简介内容提要：
全球服务时代的到来
服务行业在经济和劳动力的统计数字中占主要份额
顾客更多地参与企业的战略性服务决策
产品越来越变得市场导向，并对市场需求的变动做出更迅速的反应
在服务提交中帮助顾客和员工的技术得到发展
员工具有更大的自主权，针对顾客的请求开发出定制化的解决方案，并在现场以最方便的方式解决顾客的抱怨
出现了新的服务业以及绝对必要的服务，其中，产品的无形方面正在成为区别市场中不同产品的主要特征
要提供纯粹商品或纯粹服务的例子很困难
商品：一个物品、装置或事物
服务：一种需要、努力和操作
产品：既可能是商品，也可能是服务
服务与商品直接的基本差别就是无形性的特征——缺乏物质实体

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