服务的交付与传递(ppt 36页)

服务的交付与传递目录：
一、服务传递系统
二、顾客与企业在服务交付中的角色
三、服务传递过程中的中间商和电子渠道

 

服务的交付与传递内容提要：
高度顾客接触:
在设施选址上要接近目标顾客，设施布局要考虑顾客的生理和心理需求及期望，把顾客包括在生产进度表中，对服务过程的设计考虑到生产环节对顾客的直接影响，适当设计顾客参与。
低度顾客接触:
因为顾客不直接出现在生产过程中而不会产生直接影响，其生产经营观念和自动化设施均可应用工厂运作模式。
服务位置的选择依据：
（1）顾客的需求是什么？如果服务不在便利的位置提供，是否会导致服务采购或利用的延迟？不良的位置是否会造成顾客做出自己动手而无需服务的决定？可及性与便利是选择服务（如选用银行）的关键性因素吗？
（2）服务业公司所经营的服务活动的基本趋势如何？有其他竞争者的势力正在渗入市场吗？
（3）服务业的灵活性有多大？它是基于技术还是人员？这些因素如何影响所在位置以及重置位置决策的灵活性？

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