服务的意义相关资料(ppt 33页)

服务的意义相关资料目录：
一、规范化服务
二、优质的服务
三、即时服务、优质服务的延续作用

 

服务的意义相关资料内容提要：
规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既是提高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证,服务的好与坏直接影响着企业未来的命运.
规范化服务；
“亲善”服务,让每位顾客都享受到贵宾的待遇；
在突发事件面前,能够巧妙的面对和化解；
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
 24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

 

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