服务业的关系营销策略规划研究(ppt 22页)

服务业的关系营销策略规划研究内容提要：
研究发现，真正对企业绩效有较大贡献的是旧客户。
麦当劳对它的旧客户执行「超级营销计划」
提高顾客的满意度以换取其忠诚度
加强业务人员的训练，提升与顾客的关系质量。
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服务业营销：
内部营销：公司应以「态度管理」和「沟通管理」来主动协调并激励员工，使他们成为有服务意识和顾客导向。
互动营销：第一线的服务人员，从顾客的需求出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为。
外部营销：一般企业运用媒体、广告、活动所进行的营销行为。
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数据库的建立与维护：
1.交易需求 ex国泰的顾客数据可透过全省计算机联机，实时支持业务人员的需要。
2.服务需求 ex安泰的客户服务中心。
3.资料分析 ex定期拜访、寄发生日卡。
差异营销策略
寿险公司的营销策略，基本上是产品服务的差异化，而非以消费者的贡献度或者对公司的价值来加以区隔。

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