服务营销策略管理方案(ppt 31页)

服务营销策略管理方案目录：
第一节  服务市场营销的基本特征
第二节  服务质量管理
第三节  服务便利管理
第四节  服务的有形展示

 

服务营销策略管理方案内容提要：
服务的含义和类型
服务是一个或一系列的活动，这些活动或多或少具有无形的性质，它通常（但不一定必须）是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用中发生的，它向顾客提供问题的解决办法，满足顾客的期望。服务差不多总是包含了与服务提供者之间的某种相互作用。
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服务质量的定义
企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动，关键在于提供有质量保证，令人满意的服务。为此，必须对服务质量有一个正确、完整的认识。
---  一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。
---  服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种“感觉质量“，即对某种服务而言，其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。
描述服务质量的标准：从服务观念、提供给消费者的服务及消费者利益三方面加以考查。
消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念，而且其质量意识更多地由非技术因素所左右。因此，公司必须以消费者的方式去定义质量。
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服务环境的设计
㈠环境特点
从环境设计的角度看，环境具有如下特点：
⒈环境具有多重模式；
⒉环境信息同时展现；
⒊环境延伸错综复杂；
㈡理想环境的创造
包括有形展示和社会因素，不可顾此失彼。

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