新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务.pdf16

摘要
新加坡航空公司(SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。
這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司(新航)高級管理層的一系列深入的訪
談。我們訪談的主題是：如何才能保持新加坡航空公司的優質服務？怎樣才能保
持新加坡航空公司在行業內的領先地位？我們將採訪記錄大致分成四個部分。它
們分別是：“新加坡航空公司關於優質服務和關鍵挑戰的理解”，“瞭解客戶並
預測他們的需求”，“培訓並激勵一線員工”，“以細緻的、以利潤爲導向的眼
光來開展管理”。通過採訪我們瞭解到，新加坡航空公司的高級經理們是如何理
解他們優質服務的關鍵驅動因素。這些關鍵的驅動因素也和服務營銷/管理研究
文獻中的關鍵框架和模型有聯繫。最後，我們也爲今天的優質服務企業得出了一
些啓示。
關鍵字
服務質量 客戶服務 培訓 激勵 航空公司
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