电子商务客户服务培训讲义(PPT 70页)

What是客服？
什么是客服？
客服是坐在
电脑边上的打字员？
客服是首页
显示的在线的汪汪（旺旺）？
客服是坐在电脑前
回答客户问题的接待员？
客服是
目录
客服需要具备哪些基本功？
客服基本功修炼
五项基本素质
三项交易流程
二项商品知识
一项物流信息
物流：快递公司、快递业务、邮寄。
了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式
了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、
快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包
（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；
货运分汽运和铁路运输等）
了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等
了解不同物流方式的速度；
了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，
同时了解如何查询各个物流方式的网点情况
了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、
问题件退回、代收货款、索赔的处理等
如何打造优秀客服
优秀客服沟通技巧
不同顾客的沟通技巧
如何打造王牌客服
王牌客服？
案例分享
如何巧妙处理交易纠纷及售后
英文简称
例如：如果店主不在线，您有三种方式可以给我留言：页面
、旺旺、站内信，我会在第二天10点前做出回复，谢谢！　　
建立常规问答资料
成交！
（1）确认收款及时发货
（2）Choose可靠的物流公司
（3）仔细包装商品
发票收据发货单保修卡证书……
（4）打印单据提供必要的凭证
（5）认真制作发货后的回访信件
保修包换包退
快速反应
认真倾听
安抚与解释
诚恳道歉
提出补救建议
采取补救措施
通知顾客并及时跟进
真正认识自身不足，有则改之无则加勉
积极联系客户了解情况，真诚道歉
取得客户谅解，争取修改评价的机会
项目小结
态度决定everything
细节决定winorfile
因人而异，因势利导
我们不是万能的但是我们竭尽所能！
..............................