饭店前厅业务与管理教材(PPT 93页)

1、销售客房
2、联络和协调对客服务
3、显示及控制客房状况
4、提供问讯服务
 5、管理客帐
 6、建立客史档案
1、大堂助理  （Assistant manager）
2、客房预订处  （Room reservation ）
3、接待处     Reception /check in
4、问询处     Information
5、礼宾服务   Bell service/ concierge
6、电话总机 switch board
7、商务中心  business center
8、前厅收银处  cashier
         夜审员 night auditor
第八章饭店前厅业务与管理
前厅部的工作任务
前厅部的组织结构
大门
大堂
大堂副理
前台礼宾部
前台接待
前台结帐
前台问讯
大堂吧
常规管理的内容
本章学习目标
     学习内容提要
第一节  饭店客房预订管理
一、预订业务的管理
2、预订业务程序的控制
取消预订登记本
3、散客预订的注意事项
4、团队预订
5、超额预订
（2）超额预订比例的确定
（3）超额预订引起超员的处理
预订政策
预订控制表
客房预定汇总表的形式及具体情况
第二节  饭店前厅服务管理
前厅气氛设计控制
一、前厅环境设计要求
二、前厅功能布局与流线设计
2、总服务台
（二）整体设计的要求
（三）中庭
三、前厅环境气氛烘托与营造
（二）前厅整体意境与气氛
二、前厅服务方式的创新与改良
客房状态的控制
前厅日常服务的管理
（二）大厅服务
（三）总机服务
（四）商务中心服务
（五）结帐服务
第三节  饭店客房收益管理
     第三节 饭店客房收益管理
客房收益的衡量指标
平均客房收益RevPAR
收益管理的指标
最佳客房出租率与最佳房价
客房收益管理原理
客房收益管理的基本策略
客帐记录的方法和要求
结帐
3、客人离店结帐的基本程序
夜审及营业报表编制
夜审工作人员管理和汇总的具体步骤
2、营业日报表的编制
制定前厅销售计划
前厅促销
三、前厅销售技巧
     第四节 饭店前厅信息管理
（二）饭店内部信息
（三）市场信息
二、  前厅部与其他部门的信息传递沟通
三、  前厅信息资料的管理方法
（四）信息资料管理方法
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