员工服务手册(pdf 109页)

目        录
1．  总论.............................................3
1．1提供优质服务的基本要素...........................4
1．2  实事求是地检查评价你的服务.........................9
2．初级客户服务技巧..........................................14
2．1  身体语言的重要性....................................15
2．2  语气的作用............................................21
2．3  电话礼仪..............................................25
2．4  如何获取主动............................................35
2．5  说“不”的技巧........................................41
3．中级客户服务技巧...........................................46
3．1  如何赢得难以对付的客户.............................47
3．2  缓解压力的方法...................................52
3．3  与客户保持协调一致...................................60
3．4  处理同事之间的矛盾......................................74
4．高级客户服务技巧.........................................83
4．1  如何对客户进行调查.....................................84
4．2  把难题集中在一起........................................95
4．3  不断学习.................................................103

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