客户满意度提升关键培训课件(PPT 41页)

讲师简介
关于满意度
如何提升满意度？
新业务满意度主要短板
为什么客户觉得不合理？
费用合理的标准是什么？
手机上网是不满意客户最多的业务(31%)，主要是因为“网速慢” 等网络质量问题引起的
手机上网的网络质量问题同样也是投诉最多的问题
针对其他自有业务，客户投诉最多的是手机电视“无法正常收看套餐频道”和彩铃“不知情定制、取消或变更”
不知情定制、取消或变更
问题出在推广的过程
资费、促销活动满意度主要短板--第一季度
资费、促销活动满意度主要短板--一季度VS4月份
资费套餐短板分析？
了解客户需求
改善思路举措
一、创造更多的“惊喜” —逆向思维与创新
实战专题：
二、针对短板的提升抓手
1、积极做好提醒服务
2、加强对于（资费）优势的挖掘与引导。
3、积极通过一些服务（对老套餐）对客户关系进行弥补和修复
4、加强对于客户的高分教育
5、加强对于新业务推广策略和过程的把控
6、继续加强对于“投诉”客户的情感修复
三、做好内部优化管理
提升客户感知
如何做好监督检查和指导
推动执行并指导，检查并修正
做好过程考核优化
四、提升网络的满意度
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