大堂副理案例培训材料(DOC 31页)

内容摘要
AM 的职责：
1． 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议
2． 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃和自然灾害）；
3． 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人和寻物）；
4． 维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒以及房客之间的纠纷等）； 　　  
5． 维护酒店利益（索赔、催收）；
6． 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；
7． 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；
8． 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、工程和车队等部人员）；
9． 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；
10． 夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况及时向上级汇报；
11． 向客人介绍并推销酒店的各项服务；
12． 发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；
13． 协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；
14． 负责督导高级帐务的催收工作；
15． 定期探访各类重要客人；听取意见并整理好呈总经理；
16． 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；
17． 参与前台部的内部管理。

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