投诉处理培训(PPT 56页)
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投诉处理培训(PPT 56页)内容简介
主要内容
什么是卓越的服务?
卓越服务之星的特质(STAR)
市场的现状
面对市场现状我们应做些什么?
如何了解生气的顾客
客户的五项基本需求
借助缩略词SERVE了解客户评价服务质量的方式
S—形式和内容 (style and substance)
E—换位思考 (empathy)
R—足智多谋 (resourcefulness)
V—价值感受(value)
E—效率(efficiency)
顾客的期望
成功处理投诉的基本功
处理投诉五步曲
倾听-关注顾客的感受
案例
倾听-顾客的感受
道歉/感谢-发自于心
案件
道歉/感谢-顾客感受
一次性解决问题
一次性解决问题-顾客感受
超出顾客的期望-喜出望外
超出顾客的期望-顾客感受
跟进-将服务进行到底
跟进-顾客感受
投诉超级篇
难缠顾客比例表
处理方案
非语言沟通的种类
语言类沟通方式
如何控制自己的情绪
要注意避免的错误
投诉处理流程
如何识别压力的预警信号?
利于减压的方法
深呼吸
整理和清扫办公区
进行放松锻炼
发泄挫折感
积极的服务态度
..............................
什么是卓越的服务?
卓越服务之星的特质(STAR)
市场的现状
面对市场现状我们应做些什么?
如何了解生气的顾客
客户的五项基本需求
借助缩略词SERVE了解客户评价服务质量的方式
S—形式和内容 (style and substance)
E—换位思考 (empathy)
R—足智多谋 (resourcefulness)
V—价值感受(value)
E—效率(efficiency)
顾客的期望
成功处理投诉的基本功
处理投诉五步曲
倾听-关注顾客的感受
案例
倾听-顾客的感受
道歉/感谢-发自于心
案件
道歉/感谢-顾客感受
一次性解决问题
一次性解决问题-顾客感受
超出顾客的期望-喜出望外
超出顾客的期望-顾客感受
跟进-将服务进行到底
跟进-顾客感受
投诉超级篇
难缠顾客比例表
处理方案
非语言沟通的种类
语言类沟通方式
如何控制自己的情绪
要注意避免的错误
投诉处理流程
如何识别压力的预警信号?
利于减压的方法
深呼吸
整理和清扫办公区
进行放松锻炼
发泄挫折感
积极的服务态度
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