客服部工作手册(doc 72页)

目 录
客服部质量目标： 4
一、前 言 4
二、客服组织架构 4
三、部门职能： 4
四、客服部相关规定 5
（一）物业接管验收要求及规程 5
（二）空置房管理规定 6
（三）首问责任制管理规定 7
（四）客服值班管理规定 8
（五）咨询服务管理规定 10
（六）办理车位手续管理规定 11
（七）借（领）钥匙管理规定 11
（八）楼宇巡查管理规定 12
（九）报修管理规定 14
（十）装修管理规定 15
（十一）二手房交接管理规定 16
（十二）走访管理规定 17
（十三）业户投诉处理规定 18
（十四）回访管理规程 20
（十五）业户违章处理管理规定 21
（十六）社区文体活动组织实施操作规定 24
（十七）紧急事件处理制度 25
（十八）业主档案管理规定 26
（十九）员工工牌管理制度 26
五、管理规范 29
六、工作流程 34
1.首问责任制操作流程 34
2.车位办理流程图： 35
3.报修流程图： 36
4.办理装修流程图： 37
5.二手房交接管理流程 38
6.业户满意调查流程图 39
7.业户投诉流程图： 40
8.突发事件处理流程 41
8.办理世界花卉大观园流程 42
七、相关表格 43
1.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 43
2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 44
3.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 45
4.《客服排班表》XST-HD-KF-005 46
5.《交接班记录》XST-HD-KF-004 47
6.《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 48
7.《车位办理登记表》 49
8.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 50
9.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 51
10.《违规通知单》XST-HD-KF-008 52
11.《客服报修记录》XST-HD-KF-011 53
12.《报修回访记录》XST-HD-KF-009 54
13.《入户回访单》XST-HD-KF-010 55
14.《装修施工申请表》 56
15.《室内装修检查表》XST-HD-KF-012 57
16. 《室内装修违规记录表》XST-HD-KF-013 58
17.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 59
18.《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 60
19.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 61
20.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 62
21.《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 63
22.《业户意见征询统计分析》 64
23.《整改回复单》XST-HD-KF-019 65
24.《投诉受理单》XST-HD-KF-020 66
25.《投诉汇总表》XST-HD-KF-021 67
26.《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-022 0
27.《突发事件记录单》XST-HD-KF-023 1
28.《档案查阅登记表》XST-HD-KF-025 0
29.《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026 错误！未定义书签。
30.《员工工牌领取记录》 0

 

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