宾馆前厅工作手册(pdf 33页)

目录
一、总台概述
二、总台岗位职责
三、收银岗位职责
四、前厅人事制度
五、工作流程
六、酒店电话礼仪
七、总台预订程序
八、参观客房流程
九、入住登记程序
十、收订金操作程序
十一、总台系统操作程序
十二、重要客人(VIP)接待程序
十三、挂帐客户接待程序
十四、物品寄存操作程序
十五、换房服务操作程序
十六、留言服务操作程序
十七、问询服务操作程序
十八、访客服务操作程序
十九、提供保密服务操作程序
二十、延迟退房服务程序
二十一、离店结帐服务程序
二十二、客房房卡管理程序
二十三、押金单遗失操作程序
二十四、客人赔偿物品操作程序
二十五、交接班制度
二十六、证件登记注意事项
二十七、发票填写注意事项
二十八、票务预订操作程序
二十九、客史档案服务程序
三十、客人遗留物品处理程序
三十一、客人早餐操作程序
三十二、自用房操作程序
三十三、免费房(酒水)操作程序
三十四、旅行社返佣操作程序
三十五、POS 机操作程序
三十六、帐务冲减操作程序
三十七、转帐操作程序
三十八、嘉宾卡操作程序
三十九、特殊客人处理程序
四十、宾客损坏酒店物品处理程序
四十一、客户投诉处理程序
四十二、传真、信函处理程序
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