某酒店管理集团前厅部员工手册(doc 26页)

某酒店管理集团前厅部员工手册目录：
一、 前厅部的地位
二、 前厅部员工的素质要求
三、 优质服务的四条原则
四、 工作描述
五、 岗位职责
六、 话务员标准

 

某酒店管理集团前厅部员工手册内容提要：
前厅部的地位：
前厅部是酒店的管理中心，二十四小时向顾客提供服务并满足他们的各种需求。其他各部门通过前厅部相互联系，前厅部发出服务和照料客人的指令，客人退房时到前厅部办理结算手续。简而言之，雅阁酒店前厅部的全部职能就是满足客人的直接需要例如住宿电话收银等等，同时还应向客人介绍酒店其他部门提供的各种服务。任何时候都要牢记客人是上帝，能为客人提供服务是我们的荣幸。
一般说来，前厅部由前厅部经理负责指挥，他继而向客房部经理或者是负责客房部的行政副经理汇报。在规模较小的酒店，也可以直接向驻店经理或总经理汇报。前厅部大部分由前厅部文员组成，他们通常可以胜任前厅部的所有工作：接待、咨询、以及预定房间、休闲娱乐和接听电话。前厅部还包括着装统一的员工、礼宾员、行李员、门童以及驾驶员。在大型酒店还有迎宾员。
这种组织结构是针对大型的雅阁酒店而言，酒店的类型和大小不同，前厅部的业务设置部门也各不相同。在一些规模稍小的酒店中，你可能会发现许多职位合并成了一个职位。例如，接待员还要负责预定房间和收银。

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