顾客服务训练规划与绩效评估(ppt 20页)

顾客服务训练规划与绩效评估目录：
一、顾客服务训练规划(Plan)内涵
二、顾客服务训练执行(Do)事项
三、顾客服务训练检核(Check)内容
四、顾客服务训练绩效修正(Action)
五、案例分享

 

顾客服务训练规划与绩效评估内容简介：
一、顾客服务训练规划内涵
规划成功关键
1.客制化服务需求探讨
  参考服务流程与接触点
调查「知道」vs. 「做到」之落差原因
2.顾问式训练课程规划
配合行业特性探讨服务核心能力
精神宗旨：
1.将顾客服务视为企业经营的致胜关键
2.以顾客的角度看待服务
态度建立面
  正确积极的服务工作观
积极的服务观念与意识建立
服务业的情绪管理
因应服务业特性与核心能力，训练重点建议如下：
＊训练执行～
1.多强调积极态度与工作意愿的培养
2.鼓励在SOP标准原则下，因应顾客差异化的服务手法
3.多灌输良好工作EQ的培养
4.善用工作实例分享与生活体验
5.从个案演练与角色扮演中寻求正确示范（COPY）

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