医院医护人员的服务礼仪与沟通培训教材(PPT 73页)

第一部分
应有服务意识
医护礼仪作用
自我形象检查-男士
自我形象检查-女士
行为举止要求
第二部分
医护视觉语言
医护微笑三结合
礼遇、礼让领导/参观者
公共行为规范
入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：
住院护理
护理服务规范用语
电话服务用语
服务用语规范
医院文明服务规范用语：
医院服务忌语
不规范服务用语
医务人员“八声服务”
礼遇时简短的沟通
第三部分
医护与患者
医、患沟通中的问题
护士迎送住院患者的“八个一”
何谓护患沟通
医务语言的基本原则
护患沟通中的常用语
医护语言美的标准:如何说更有亲和力
医护患沟通障碍
注意专业术语
服务忌语
医生工作禁语
倾听艺术
当患者不满意时
患者抱怨的处理
第四部分
内部沟通
与领导沟通
了解你的领导
与领导产生矛盾和冲突时
与领导产生矛盾时的应对
与领导开玩笑的“规则”
与同事的沟通
内部同事部门间的协调
同事、部间的协调
医护要保证和谐的关系
医护关系的沟通技巧—认清角色
医护岗位实训
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