服务礼仪与抱怨处理培训课件(PPT 43页)

商品的有形部分與服務無形部分
好的服務品質，必須注意層面
服務品質的五大指南
日本人相信
顧客滿意
優質接待，應對禮儀
打. 聽電話，不容易
電話接聽，合宜應對
第一聲很重要
帶著喜悅的心情 
自己的姿勢 
快速準確地接聽
為什麼要等電話響三聲之後再接
一通電話服務到家的精神
了解來電的目的
如果對方要找的人不在，該回答？
清楚地記錄與覆誦確定 5W2H
掛電話前的禮貌
接聽電話的方法
接聽電話的要訣
準備接聽電話的重點
打電話的重點
要打岔時，該怎麼說？
電話禮儀的五B
顧客滿意度對企業經營之策略價值
真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、
負責任處理抱怨的基本應對技巧
服務感動力
提昇CS向上活動的標準流程與工作活動
接聽電話的方法-練習
人類的表演藝術
人生4Q OO用IQ發覺問題，用EQ面對問題，
用SQ去超越問題，用AQ解決問題
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