银行营业厅服务礼仪培训手册(DOC 42页)

前   言.....4
第一章.....客户服务真谛.....5
一、.....什么是零售银行客户服务.....6
二、.....零售银行服务礼仪重要性.....6
三、.....服务礼仪基本原则.....6
第二章.....零售银行礼仪.....7
一、.....银行员工礼貌礼仪修养.....7
二、.....礼仪修养的基本准则.....7
三、.....礼仪服务的主要内容.....7
四、.....与客户交流的言谈举止.....8
五、.....银行会计礼仪服务禁语.....8
六、.....出纳专业服务礼仪.....9
七、.....储蓄专业服务用语.....9
八、.....信贷专业服务礼仪.....10
九、.....办公室礼仪注意事项.....10
十、.....使用电话时礼仪.....10
第三章.....职业形象塑造——职员仪表.....11
一、.....规范的着装原则.....11
二、.....西服穿着要求.....11
三、.....衬衫穿着要求.....12
四、.....领带穿着要求.....12
五、.....西裤穿着要求.....12
六、.....皮鞋袜子穿着要求.....13
七、.....女士套裙穿着要求.....14
第四章.....职业形象塑造——职员仪容.....15
一、.....男士仪容重在"洁".....15
二、.....女士仪容重在"雅".....15
第五章.....职业形象塑造——职员姿态.....15
一、.....站姿训练.....15
二、.....坐姿训练.....17
三、.....行姿训练.....18
第六章.....高柜现金区实战——前台柜员.....20
一、.....营业部柜台摆设.....20
二、.....前台文明用语.....20
三、.....前台服务禁语.....20
四、.....发生差错处理.....20
五、.....处理客户投诉.....21
六、.....避免与客户争执.....21
七、.....客户意见和批评处理.....21
第七章.....客户等待区实战——大堂经理.....22
一、.....银行营业厅形象大使.....22
二、.....大堂经理工作内容.....23
三、.....主动相迎原则.....23
四、.....主动招呼客户.....25
五、.....如何引导客户.....25
六、.....如何接待客户.....26
七、.....接待客户技巧.....27
八、.....学习资料参考.....32
第八章.....理财服务区实战——理财顾问.....34
一、.....理财区坐姿服务.....34
一、.....贵宾客户迎送礼仪.....35
二、.....理财室服务礼仪.....36
第九章.....综合办公室实战——商务礼仪.....37
一、.....初入职场礼仪.....37
二、.....办公室引见礼仪.....38
三、.....当面接待礼仪.....38
四、.....乘车行路礼仪.....38
五、.....名片交换礼仪.....38
六、.....电话接待礼仪.....39
七、.....会议通用礼仪.....39
八、.....员工交际礼仪.....40
九、.....商务会谈礼仪.....40
十、.....国际接待礼仪.....40
第十章.....银行职员服务礼仪培训反馈.....41
一、.....中信银行.....41
二、.....邮政储蓄银行.....42
三、.....建设银行.....43
四、.....中国银行.....43
附件：富晨介绍.....46
附件：富晨研究系列丛书.....51
附件：读者反馈表.....53

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