游乐场服务和礼仪培训课件(PPT 119页)

绵阳晋港游乐场服务和礼仪培训
绵阳晋港游乐场
1.服务质量详解
2.服务质量的构成要素
3.预期服务质量
4.服务质量分类
（1）技术质量
（2）职能质量
（3）形象质量
（4）真实瞬间
二、服务意识培训
１－为什么要有服务顾客的意识
2-顾客是怎样流失的
3-顾客要什么——服务的关键因素
4-顾客服务的等级
服务意识与服务能力
三、游客分析
影响服务体验的26个关键因素
1.游客的分类
2.如何对游客进行准确判断
马斯洛需要层次理论
3.旅客出行时的需要
4.如何根据旅客需要做好服务工作
5.如何给游客留下良好的第一印象
四、服务礼仪培训
1.礼仪的概念
礼节+仪表=礼仪
3.礼节的作用
4.仪表的重要性
调查发现：
“印象管理”认为
仪容仪表礼仪
(二)外在行为形象标准
1.服务人员的形象设计
标准的职业化着装
(1)发型设计
(2)着装要求
职业男性西服穿着：
3.形体礼仪（3.1）站---站如松
男士不良站姿
站---站如松
女士站姿
形体礼仪:（3.2）坐---坐如钟
男士坐姿禁忌
坐---坐如钟
女士标准坐姿
女士标准坐姿第一种：正位坐姿
第二种：双腿斜放式
第三种：双腿交叉式
第四种：前伸后屈式
第五种：架腿式
女士良好坐姿的要求
不美坐姿
形体礼仪:（3.3）行---行如风
错误的走姿
形体礼仪:（3.4）蹲---蹲的几种形式
蹲姿要求
形体礼仪
（3.6）握手的礼仪
握手的注意事项
形体礼仪（3.7）鞠躬礼仪
形体礼仪（3.8）表情礼仪
形体礼仪（3.9）打电话的礼仪
（3.9）接电话的礼仪
形体礼仪（3.10）眼神礼仪
形体礼仪（3.11）问候礼仪
形体礼仪（3.12）交换名片的礼仪
(三)服务技巧
沟通的三个行为
1.听的三大原则
自我检查（现场模拟）
2.“说”的技巧要求
备注
微笑的价值
3.问的技巧
动—运用身体语言的技巧
眼神
手势
手势注意事项
微笑的作用
微笑
服务人员应避免的身体语言
-打招呼的标准1
-打招呼的标准2
（四）服务人员语言礼仪
1.规范的语言会更美
2.接待三声
3.热情三到
4.服务礼貌敬语
特殊情况处理
（五）服务人员的态度总结
战胜自己
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