危机沟通培训课件(PPT 64页)

危机沟通案例 ：肯德基陷“秒杀门”网贴高呼“还我半价鸡腿”
“秒杀门”回放之一：
肯德基秒杀门 KFC倾情演绎“愚”人节
“秒杀门”回放之二：
“秒杀门”回放之三：　　　　　网友发帖称被肯德基忽悠
“秒杀门”回放之四：有人汇总情况一并投诉
“秒杀门”回放之五：肯德基停止后两轮秒杀
一、 危机概论
（１）内部原因引发的危机
（２）外部原因引发的危机
（二）危机的特征
阅读案例1、成功危机管理案例中美史克-“PPA”事件
中美史克应对“PPA”事件过程：
案例2、不完全成功案例——比利时和法国可口可乐中毒事件
3、完全不成功的案例——埃克森公司瓦尔迪兹号油轮漏油
二、危机管理过程
第一阶段:危机预防
危机管理的准备
第二阶段:危机处理（事中管理）
例如:
2、危机的控制
3、危机的解决
第三阶段:危机恢复管理（事后管理）
案例：药家鑫的父母处理危机的态度、方法
危机恢复管理
恢复和改善组织形象
2 、合理避责
3 、减少敌意
4 、战略自责
5 、重返社会公共空间
利用危机
危机沟通者需要掌握的基本技巧
关于与新闻媒体沟通的几个问题：
二、与媒体有效沟通的策略
三、企业正确应对新闻媒体的技巧
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